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| 商业零售企业顾客服务时间差异分析 | |||||
作者:涿州 文章来源:涿州信息网 点击数: 更新时间:2008-3-6 ![]() |
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♀涿州信息网聊天交友QQ1群23437653QQ2群43390007QQ3群18986550♂欢迎涿州老乡加入 大中型零售商业企业经营商品品种繁多,因此,各柜组在接待顾客的时间、顾客流量上存在着明显的差异,为提高服务效率,就必须定量地分析这些差异,科学地确定营业员人数。笔者以合肥银河大厦百货商场为研究对象,随机选择出玩具塑料、办公用品、搪铝制品三个柜组作为长期观察测算点,取得了较充分的数据资料,对顾客服务时间及客流量进行分析比较,找出顾客服务时间差异原因,以便制定改进措施,提高服务效率。 服务时间指营业员接待一个顾客的服务时间,营员回答顾客的询问,向顾客展示商品,即使最后没有成交,也认为顾客接受了服务,在玩具塑料、办公用品、搪铝制品组分别实测了170、181、161位顾客接受服务的时间,数据按数值 (单位:分钟)分组,结果见表一、表二和表三: 从资料看服务时间近似服从指数分布,即一个顾客在t分钟内结束的概率P{ξ≤t}分布系数为: 参数μ根据实测数据确定: 在测算客流量时,由于结伴而来的两个以上的顾客只需一位营业员接待,因此只作为“一个”顾客计算,所以各“个”顾客之间是没有联系的,在一段时间内到来若干个顾客,这一事实与该段时间前已到来的顾客数无关,即我们认为客流量是满足独立性的。显然,客流量满足普通性,即各“个”顾客的到来,总有先后,即使先后差距极小。因此,在充分短的一段时间△t内,最多到来一“个”顾客,还假定客流量满足平稳性:一在段时间(t,t+△t)中到来的顾客数只与该段时间的长度△t有关,而与时间起点t无关,平稳性的假定与实际有距离,实际上,中午和晚上的客流量明显较小,为避免与实际相差太多,在实测中,客流量的测定限于上午9∶30至11∶00,下午15∶00至17∶30,即每天营业的高峰期,在这段时间内客流量基本上是稳定的。 由于客流量具有平稳性、独立性和普通性,因此,其规律服从普阿松分布,在长度为△t的一段时间内,恰好到来i个顾客的概率: 在实测中,固定△t=1(分钟),即测定每隔1分钟到来的顾客数,在玩具、办公用品、搪铝制品组分别得到了390、590、465个数据。 根据实测数据确定公式(1)、(2)中的参数μ和λ可用最大似然估计方法,容易得到: 即为服务时间的数学期望值,因此3个系统接待一个顾客的服务时间均值分别为 2. 1 2. 4 3. 9 (分钟) 搪铝组服务时间均值分别比办公用品和玩具组大63%和86%,根据实际现象,造成服务时间差异的原因主要是: 1.商品的质量 商品质量对服务时间影响很大,特别是易出现质量问题的计算器、玩具和厨房设备等商品,常因挑选和调换使服务时间延长,搪铝制品在生产、运输过程中,外表面常有瑕点和损伤,顾客挑选商品时间较长,这是搪铝组服务时间长的主要原因。 2.社会集团购 买办公用品,顾客属集团购买的最多,搪铝制品次之,而塑料玩具在实际观察中没有观察到一例社会集团购买,社会集团购买往往品种、数量多,且都要求开发票,因此使服务时间较长。 从得到的结果看,玩具塑料组的客流量比办公用品组和搪铝组分别大24%和39%(指数学期望值)但客流量总的来说都不大,平均至少2分钟以上才来到一个顾客,需要指出的是,测算的客流量都是平时的客流量,不包括节假日的客流量在内,节假日的客流量比平时要大。 华东经济管理 张绍兰 | |||||
| 文章录入:涿州 责任编辑:涿州 | |||||
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